Sprekersverslagen

Menno Lanting

Menno Lanting

Menno is een “technologie-optimist”. Tijdens zijn praatje heeft hij de toeschouwers meegenomen met zijn visie op technologie, de rol van de technologie in de maatschappij en de manier waarop organisaties veranderen om met deze nieuwe mogelijkheden om te gaan.

Eén van de voorbeelden die Menno gebruikte was het voorbeeld van een ziek familielid. Deze oudere dame had een team van maar liefst 5 artsen die haar behandelden. Menno, als één van haar verzorgers wilde graag de artsen bij elkaar brengen voor een gesprek om duidelijkheid te krijgen over het zorgproces omdat niemand van de familie (en de patiënt zelf al helemaal niet meer) er nog iets van begreep. Tot Menno’s verbazing was dit “natuurlijk” niet mogelijk, want het afstemmen zou qua agenda’s onmogelijk blijken en bovendien was zo’n gesprek helemaal geen onderdeel van het zorgproces. Gevolg: patiënt en familie begrijpen niets meer van het zorgtraject terwijl zij juist de dichtst betrokkenen zijn!

In Menno’s visie zitten we in de overgang van een ouderwetse, industriële maatschappij naar een moderne netwerkmaatschappij. Niet alleen cliënten in de zorg, maar mensen in de hele maatschappij gaan steeds meer zeggenschap krijgen en met elkaar communiceren door nieuwe technologieën. Cliënten hebben ook steeds meer verwachtingen voor wat betreft het participeren in hun zorgtraject: ze gaan zelf al op zoek naar informatie, zijn “brutaler” in het meedenken met de professional en verwachten ook veel meer informatie terug te krijgen van de professional. Allemaal wijzigingen die ertoe leiden dat de cliënt meer “macht” en “grip” gaat krijgen op zijn ondersteuning. Ook dat is cliëntregie.

Veel organisaties blijken volgens Menno’s onderzoek echter nog niet klaar voor dit soort wijzigingen. De organisatie als geheel is soms nog een beetje “bang voor ICT” en zien de betreffende afdeling als “een afdeling in de kelder waar ze iets met computers doen”. Ook het management moet zichzelf opnieuw gaan uitvinden. Wanneer de cliënt meer regie krijgt. dan krijgt ook de professional opeens te maken met veranderen omstandigheden. Hier moet het management mee omgaan: werkprocessen, afspraken en zelfs de “gehele manier van werken” moet opnieuw bekeken worden en er moet worden nagedacht over de rol van de cliënt in dat werkproces. Maar ook moet de professional zelf “los worden gelaten”. De professional moet zelf, in samenwerking met de cliënt, kunnen gaan bepalen hoe de cliënt geholpen kan worden.

Tot slot gaf Menno aan dat cliënten die zelf niet de regie kunnen nemen (om wat voor reden dan ook) daarbij geholpen moeten worden. In zijn woorden: “niet loslaten, maar ondersteunen”. Volgens Menno moet de moderne professional met betrekking tot het meer regie geven van cliënten “cliënten die dat kunnen de instrumenten geven om ze maximaal zichzelf te laten ondersteunen, en cliënten die dat niet kunnen maximaal ondersteunen om het toch zoveel mogelijk te doen”. Daarbij moet een professional zichzelf, en misschien wel zijn hele organisatie “zichzelf opnieuw uitvinden”, maar liggen er ook kansen om een cliënt op een moderne en efficiënte manier de maximale ondersteuning te bieden.

In Menno’s visie is loslaten dus niet laten vallen omdat door de cliënt los te laten de professional de cliënt de ruimte geeft om actief, door gebruik te maken van moderne communicatiemiddelen, bij te dragen aan de ondersteuning. Door deze participatie kan de professional misschien wel betere ondersteuning bieden dan anders het geval is en kan dit vaak op een voor de cliënt en de professional efficiëntere manier.

Elly van der Helm

Elly van der Helm

Elly van der Helm is programmamanager bij PPT Jeugd, de eerste coöperatieve vereniging voor jeugd(zorg) in Nederland. Zelf ziet ze zich niet als manager (want: “Het PPT wordt niet gemanaged!”) maar als facilitator die verschillende organisaties bij elkaar brengt en verbindt.

Elly vertelt tijdens het Cliëntregiecongres haar eigen verhaal. Het verhaal van PPT Jeugd, de jeugdafdeling van een samenwerkingsverband in Twente, waarin 14 gemeenten intensief samenwerken. Tijdens haar presentatie legt ze de nadruk op het Cliëntportfolio 2.0, dat voor Twente een belangrijke stap gaat zijn richting de transitie (transformatie) jeugdzorg

Het Cliëntportfolio 2.0 moet een plek worden waarin de cliënt en zijn systeem samenkomen. Elly geeft aan dat het hier gaat om een simpel landschap waarin zoveel mogelijk gebruik wordt gemaakt van reeds ontwikkelde tools. Het Cliëntportfolio 2.0 draait om communicatie tussen multidisciplinaire teams, waarbij slim gebruik wordt gemaakt van wat er is. Daarnaast benadrukt Elly het belang van simpele oplossingen, waardoor het concept gemakkelijk uit te leggen is.

Als huidige praktijkvoorbeelden schetst Elly MijnVerhaal en Jouw Omgeving. Twee tools die op dit moment gebruikt worden bij respectievelijk Jarabee en Ambiq. Beide tools onderstrepen het toepassen van cliëntregie. De professional gaat in gesprek met de cliënt en toetst of de tools hem aanspreken of niet. Het uitgangspunt hierbij is communicatie. De tools worden niet opgelegd, maar wel als startpunt gebruikt.

PPT gaat bij het Cliëntportfolio 2.0 uit van een samenwerking die wordt vormgegeven door niet onomkeerbare stappen, door slim gebruik te maken van bestaande oplossingen. Op deze manier zorg je er ook voor dat investeringen klein blijven en deze gemakkelijk terug te verdienen zijn. Elly is ervan overtuigd dat met cliëntregie de zorg voor jeugd goedkoper kan worden.

Met de eerder genoemde voorbeelden (MijnVerhaal en Jouw Omgeving) zijn al goede resultaten behaald. MijnVerhaal zorgt er bijvoorbeeld voor dat de cliënt en zijn systeem (mits uitgenodigd) vanuit dezelfde informatie en hetzelfde uitgangspunt verder kunnen werken. Daarnaast heeft de cliënt inzicht in zijn HVP en op ieder gewenst moment zijn doelen in beeld en de mogelijkheid om deze te bespreken. Onderzoek heeft uitgewezen dat jongeren zich op deze manier bewuster zijn en meer betrokken voelen bij hun doelen.

Uiteindelijk zullen gemeenten moeten gaan werken met een verscheidenheid aan oplossingen, en zullen de managementrapportagesystemen moeten worden verrijkt met informatie uit gekoppelde backoffice systemen van betrokken organisaties. Op deze manier zal er zo min mogelijk registratiedruk liggen op de professionals en zal de verantwoordingsruk over de gehele linie verlaagd worden.

Voor PPT betekent het Cliëntportfolio 2.0 dat cliënten betere, goedkopere, efficiëntere en vooral meer betrokken ondersteuning zullen ontvangen. Door de cliënt meer vrijheid te geven in zijn keuzes voor ondersteuning verbetert de kwaliteit hiervan. Loslaten is in dit geval daarom ook niet laten vallen, maar het omarmen van nieuwe mogelijkheden van hulpverlening.

Bart Bogaerts

Bart Bogaerts

De derde spreker op het Cliëntregiecongres 2014 was Bart Bogaerts, programmamanager e-health bij Virenze. Vanuit deze functie heeft Bart zich de afgelopen tijd beziggehouden met het e-healthprogramma van Virenze waarin hij al geruime tijd een plek heeft ingeruimd voor de cliënt: met MijnVirenze krijgen de cliënten van Virenze een eigen plek en krijgen ze meer regie over hun ondersteuning.

Vanuit zijn achtergrond als filosoof begint Bart zijn verhaal met een korte uitleg over taal, en wat de betekenis van bepaalde zaken in een bepaalde context is. Hij gaf een voorbeeld van een terminaal zieke patiënt waarbij een arts zegt “het gaat steeds slechter met je en je gaat dood”, een priester zegt “het gaat steeds beter met je en je zult ergens anders eeuwig gaan leven” en de partner van de patiënt zegt “je zult nooit bij me weg zijn”. Wie heeft er in dit verhaal gelijk? De context van waaruit iemand wat zegt bepaalt de betekenis van hetgeen hij echt zegt. Binnen de zorg betekent dit: “je moet steeds jezelf tussen de context van de cliënt en je eigen professionele achtergrond bewegen om zijn taal, dus wat hij zegt, beter te begrijpen”.

Bij Virenze heeft Bart de opdracht gekregen om het e-healthaanbod uit te breiden en meer mogelijkheden te realiseren te communiceren met de cliënt. Virenze had toen al een applicatie gekocht waarmee een cliënt van begin tot einde traject gevolgd kon worden en waarmee de cliënt zelf informatie over zijn “welzijn” kon delen met zijn hulpverlener. Daarover waren de cliënten die ermee bezig gingen erg enthousiast, maar “was het tegelijkertijd erg moeilijk om cliënten te vinden en ze dus ermee te helpen”. Bart vertelde dat hij daarom twee opdrachten kreeg: “bekijken hoe je volwassen cliënten zo ver krijgt om het e-healthaanbod te gaan gebruiken en ook kinderen en jeugd, een eigenlijk meer voor de hand liggende doelgroep, meer te betrekken”. Daarop kwam er een term steeds naar voren: “een virtueel huis”.

Het virtuele huis is volgens Bart erg gebaseerd op het zinnetje “we zien wel”. In plaats van een volledig gestructureerde omgeving te bieden wilde Bart juist een vrije plek creëren waar cliënten vooral zichzelf konden zijn en ze een aantal mogelijkheden bieden om zichzelf op hun eigen manier te uiten. Dat leidde echter weer tot andere weerstand: de angst om cliënten zo los te laten was toch nadrukkelijk aanwezig bij de professionals van Virenze. In de woorden van Bart: “men wilde niet dat de cliënt alleen nog maar naar een website kon gaan, daar alles netjes invullen en verder alles zelf doen”. Waar blijven de behandelaren dan? En hoe blijft de behandelrelatie behouden, of zelfs: hoe wordt die sterker?

Wat volgens Bart erg belangrijk is en wat hij ook zeer sterk deelt met het verhaal van Menno is dat kennis gedeeld moet worden. Niet alleen tussen hulpverleners onderling, maar ook met de cliënt. Dus waarom e-health, waarom cliëntregie? Bart noemt een aantal redenen op: de cliënt kan vanuit zijn natuurlijke omgeving werken, in plaats vanuit een “vreemde behandelkamer”. Verder is de toegankelijkheid beter: je kunt in je eigen tijd aan de ondersteuning werken. Ook is de privacy beter geborgd, vooral in de wat kleinere omgeving, waar de cliënt niet fysiek naar een ondersteuner te gaan.

In de nieuwe situatie kan een cliënt dus al 6 tot 10 weken in behandeling zijn via een online portaal zonder dat er überhaupt fysiek contact is me een professional is. Pas daarna is de cliënt er klaar voor om een professional te zien die hem gaat helpen met de ondersteuning en heeft zichzelf al goed voorbereid op het ondersteuningstraject dat de professional hem gaat bieden. Dit biedt de cliënt de mogelijkheid om geleidelijk een vertrouwensband op te bouwen. Door de anonimiteit die het contact via ICT in de eerste instantie biedt durft een cliënt al veel meer hele persoonlijke zaken te vertellen dan dat hij via een fysieke intake zou durven. Daardoor wordt het al sneller heel persoonlijk.

Tot slot vat Bart zijn verhaal samen aan de hand van de door hem opgestelde piramide die (bijvoorbeeld) een website of websites beschrijft. Helemaal benden: “hoe komen cliënten binnen bij een organisatie?”. Ze zoeken niet op afwijkingen met moeilijke namen, maar ze hebben duidelijk beschreven problemen. Mensen gaan “Googelen en komen binnen op een forum, wat van iedereen kan zijn”. Je moet mensen een aanbod doen op dat niveau, daar waar ze op dat moment zijn. Je geeft ze informatie en advies over hoe ze hulp kunnen krijgen.

De tweede laag van de piramide is voor de geregistreerde cliënt. Een cliënt registreert (kan ook anoniem) zich en krijgt toegang tot een wat breder scala aan informatie en e-healthmodules. Daar kan het gros van de cliënten zichzelf dus al helpen zonder dat er actieve ondersteuning vanuit Virenze is.

De derde laag betreft geregistreerde cliënten van Virenze. Ze krijgen ondersteuning van een professional en doorlopen een traject. Dit betreft het minst aantal mensen en is daarmee de top van de piramide. Zo doorlopen cliënten van beneden naar boven, maar ook weer van boven naar benden de piramide en krijgen ze steeds meer of minder hulp al naar gelang hun hulpvraag.

Loslaten is volgens Bart dus niet laten vallen omdat het loslaten van de cliënt juist de band tussen cliënt en professional sterker kan maken!

Stijn Hoppenbrouwers

Stijn Hoppenbrouwers

De laatste spreker op het Cliëntregiecongres 2014 was Stijn Hoppenbrouwers. Stijn is lector op de HAN, docent op de Radboud Universiteit en houdt zich bezig met informatiesystemen. Sinds zijn aantreden als lector richt Stijn zich steeds meer op informatiesystemen in de zorg en dan met name systemen waarbij de patiënt/cliënt meer kan participeren met zijn ondersteuningsproces.

Net zoals Menno ziet ook Stijn de overgang naar de “netwerkmaatschappij” en de “netwerkorganisatie” als een logisch gevolg van de technologische ontwikkelingen. Maar Stijn richt zich tijdens zijn voordracht ook met name op het individu; de knooppunten in zo’n netwerkmaatschappij of netwerkorganisatie. Volgens Stijn kun je een groep van 100.000 patiënten niet maken, maar heb je altijd te maken met kleine subgroepen van mensen die elkaar uitkiezen en samen een echte, hechte groep vormen. Dit kan bijvoorbeeld door moderne communicatiemiddelen in te zetten.

Maar er moet wel duidelijk verschil worden gemaakt tussen een professionele en een privétoepassing! Tijdens Stijns kleine “enquête” onder de deelnemers bleek al dat de overgrote meerderheid Facebook (of iets dergelijks) privé gebruikt. Toen Stijn echter vroeg wie zoiets al professioneel inzette bleek dat nog niet de helft van die groep te zijn. En dat lijkt op het oog nogal raar, want voor een professional is zo’n inzet nog goed te scheiden, maar hoe zit het met een cliënt of een mantelzorger?

Waar houdt zijn privégebruik op en begint zijn professioneel gebruik? Hoe zit het “informele” contact met zijn ondersteuner? En wat is nu het verschil tussen groepen en netwerken?

Een voorbeeld wat Stijn geeft zijn informele teams rondom een cliënt. In sommige gevallen kennen alle betrokkenen elkaar helemaal niet en is het enige wat hen verbindt de zorg voor de cliënt. Dit noemt Stijn een “netwerk”. Dit netwerk kan zich vervolgens gaan organiseren in een “groep”, waarbij wellicht weer nieuwe individuen of zelfs complete netwerkjes betrokken worden. Tot slot kunnen de groepen zich weer organiseren in organisaties waarbij verschillende groepen, bestaande uit verschillende netwerken samenwerken om iets te bereiken.

Wanneer je ICT inzet om netwerken, groepen en organisaties te ondersteunen dan maakt Stijn onderscheid tussen “ongestructureerde” (of “informele”) en “gestructureerde” informatie. De meeste van deze ondersteuningsoplossingen zijn gericht op gestructureerde informatie, wat informatie is die zich gemakkelijk laat vatten in “grote, ouderwetse datasystemen met heel veel veldjes”. Bijvoorbeeld de naamsgegevens van een cliënt of de geboortedatum. Maar informele informatie, bijvoorbeeld de emotionele staat van een cliënt kan in die systemen niet worden opgeslagen. Daar zijn nieuwe systemen en een nieuwe manier van kijken voor nodig. De emotie die bij informatie hoort is ontzettend belangrijk om echt te begrijpen wat iemand bedoelde met wat hij zegt.

Een simpel voorbeeld van het toevoegen van emotie (dus informele informatie) aan een tekstbericht (gestructureerde informatie) is het gebruik van smilies of emoticons. Door daar gebruik van te maken kan de betekenis van een zin opeens heel anders worden. Ook andere emoties kunnen worden “gesimuleerd” zonder dat er face-to-face contact is. Een belangrijke factor in het kunnen overbrengen van emoties is of er “vertrouwen” is tussen de ommunicerende partijen. Het is namelijk gemakkelijk om met dingen als smilies emoties te “faken”, iets wat met face-to-face communicatie veel moeilijker is. Om dus goed de emoties over te brengen bij een gesprek wat niet face-to-face is, maar wat gebruikt maakt van ICT dan is het ontzettend belangrijk dat alle partijen elkaar vertrouwen. Ook een belangrijk gegeven wanneer de cliënt meer regie krijgt over zijn ondersteuning!

Tot slot concludeert Stijn dat om cliëntregie te ondersteunen je de netwerken rondom de cliënten moet ondersteunen vanuit de cliënt als individu. Dit kan zoals gezegd door gebruik te maken van zo rijk mogelijke communicatiemogelijkheden. Volgens Stijn moet je in al je oplossingen ervoor zorgen dat ook emoties worden meegenomen in communicatie met de cliënt.