Maxime Formijn en Deveny de Bont, beiden eindejaarsstudenten Social Work aan Avans Hogeschool voerden in opdracht van stichting Kadera een onderzoek uit naar de ervaringen van professionals bij huiselijk geweld ten tijde van de coronacrisis. Ze werden vanuit Thorax begeleid door Tessa Disco, oud-student van Avans Hogeschool. Deveny: ‘Ik heb me vooral gericht op het thema huiselijk geweld ten tijde van de coronacrisis. En dan meer gericht op het contact en op hoe professionals te werk zijn gegaan in de nieuwe manier van werken.’ Maxime: ‘Want hoe moet je nu digitaal hulp gaan verlenen? Hoe bevalt dit en hoe reageren de cliënten erop? Digitaal hulpverlenen is immers wezenlijk anders dan fysiek. Al is het maar omdat je mensen niet thuis bezoekt en hun woonomgeving kunt zien. Maar ook omdat je cliënten niet in de ogen kunt kijken of even aan schouderklopje kunt geven.’

Hulpverlenen op afstand, de voordelen

‘Naast de uitdagingen die we verderop in deze tekst benoemen, waren er zeker ook voordelen van hulpverlenen op afstand merkbaar. Het belangrijkste voordeel was dat er stukken minder reistijd was’, aldus Deveny. ‘Daardoor was er meer tijd beschikbaar om cliënten te helpen. Ook het teamoverleg ging plots stukken vlotter. Tot slot werd ook het contact met de cliënt als laagdrempelig ervaren. Kijkend naar de gebruikte tools viel op dat Microsoft Teams, de telefoon en WhatsApp de meest gebruikte middelen waren. De respondenten waren als volgt verdeeld: 13% werkte bij de opvang, 15,6% is als casemanager actief, 31,2% werkt ambulant en 39% valt in de categorie ‘anders’.’

Deveny: ‘Onderdeel van mijn opdracht was om een workshop te geven aan hulpverleners. In de workshop _Digitaal hulpverlenen kun je leren_, heb ik allerlei tips gegeven over hoe je goed kunt videobellen. Dus bijvoorbeeld door op kleding te letten, oogcontact te maken, maar ook op de hoogte van je telefoon tijdens het bellen. Daarnaast is het stellen van duidelijke vragen en het bewust inlassen van stiltes onmisbaar. Vervolgens heb ik ook een poster gestuurd die als geheugensteuntje kan blijven dienen. De professionals hebben zelf ook een inschatting gegeven van hun online vaardigheid: 49% vindt zichzelf redelijk vaardig. 31% beoordeelt dat zelfs op uitstekend. 9,1% noemt de term matig en 6,5% kiest voor de categorie anders.’

Ook uitdagingen

Maxime: ‘Toch was in de praktijk, met name in het begin, hulpverlenen op afstand soms ook wel moeilijker dan gedacht. En niet alleen vanuit de hulpverlener zelf maar ook vanuit de cliënt. Zo had men lang niet altijd de middelen om bijvoorbeeld via een laptop te beeldbellen vanuit thuis. Omdat er schulden waren bijvoorbeeld. Of men vond het inloggen lastig. Of er was sprake van angst, zoals voor een partner (de pleger) die het slachtoffer hoort bellen. Een slachtoffer kan, onder meer in geval van stalking, heel erg bang zijn waardoor men niet via Skype wil communiceren. Voor hulpverleners is het dan lastig om goed hulp te verlenen. Zo hoorden we bijvoorbeeld terug hoe moeilijk het is als er een taalachterstand is, zeker als het gesprek dan ook nog eens via de telefoon, zónder beeld, gaat. De hulpverlener wil zich heel graag aanpassen aan de behoefte van de cliënt, maar dat is heel lastig als je alleen een ‘ja’ of ‘nee’ hoort. Daarnaast werden in het onderzoeken woorden als ‘onpersoonlijk’ en ‘het missen van non-verbale communicatie’ genoemd.’

De conclusie

Uit de cijfers blijkt dat blended hulpverlening een blijvertje is: 74% geeft aan dit te willen blijven doen tegenover 26% die er liever afscheid van neemt. Blended betekent: een mix van face-to-face (dat blijft de voorkeur houden) en online. Daarbij is het belangrijk dat de hulpverlener de juiste skills leert met betrekking tot beeldbellen. Daarnaast is het belangrijk dat ook de cliënt over de juiste apparatuur beschikt. Want zonder de input van de cliënt wordt het niets, hoe digitaal vaardig de hulpverlener ook is… Gelukkig zijn er ook mogelijkheden voor subsidie als mensen iets echt niet kunnen betalen.

Ook blijkt uit een onderzoek van Pharos dat zo’n 1 miljoen mensen in Nederland moeite hebben met het gebruik van de pc en het internet. Uit ditzelfde onderzoek komt naar voren dat er zo’n 2,5 miljoen laaggeletterden in ons land zijn. Beide aspecten blijken obstakels om online hulpverlening als positief te ervaren.

Ondanks deze cijfers blijkt dat online hulpverlening even effectief is als reguliere hulpverlening. Zelfs het ervaren van een sterke relatie tussen cliënt en hulpverlener blijkt mogelijk. Uit de interviews die we met cliënten gehouden hebben blijkt dat men tevreden is over de geboden hulpverlening. Overall blijkt dat men name jonge hulpverleners positief zijn tegen digitaal hulpverlenen aankijken.